O que é design de serviços?

Não só produtos precisam de design. Serviços também precisam ser pensados para favorecer o usuário e atender às suas expectativas e aos seus desejos. É aqui que entra o design de serviços. Os novos hábitos e formas de consumo, impactados pela tecnologia, constituíram mudanças importantes na relação entre empresa e clientes.

Design de serviços é uma estratégia que se baseia nas regras do Design para a criação de uma experiência completa de consumo. Assim, o Design de serviços inclui relacionamento e atendimento com o cliente, indo além da venda de um produto.

Sua principal característica é estudar todo o ecossistema do serviço e os envolvidos nele, observando pontos falhoscaracterísticas positivas e identificando oportunidades para se diferenciar dos concorrentes e fidelizar os clientes.

Podemos explicar o design de serviço na forma de seus cinco elementos principais, definidos pelo livro This is Service Design Thinking (Isso é Design de Serviços), por Marc Stickdorn e Jakob Schneider. Veja:

1 – Centrado no usuário: as pessoas estão no centro do processo.

2 – Cocriação: envolve várias pessoas em seu desenvolvimento.

3 – Sequencial: os serviços são visualizados em sequência ou elementos-chave.

4 – Transparência: clientes devem conseguir enxergar todo o processo que será criado.

5 – Holístico: leva em consideração todas as partes de um negócio, incluindo seu contexto externo.

Portanto, o Design de Serviço se alimenta das abordagens estruturadas e propostas no movimento do design thinking principalmente para conseguir extrair conhecimento e incluir a participação de diversos profissionais – não só designers – na construção, evolução ou gerenciamento do serviço.

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